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為客服人員在業(yè)務(wù)開展過程中有一個方便快捷的、規(guī)范的操作方法，實(shí)行項(xiàng)目的運(yùn)同時與其他部門有一個協(xié)調(diào)的統(tǒng)一規(guī)則，提高項(xiàng)目的運(yùn)作效率，使客戶得到更好的、更約定一份客服規(guī)范。    

  一、職業(yè)素質(zhì)要求  

1、  有耐心，有愛心。  

2、  有良好的服務(wù)意識與較強(qiáng)的責(zé)任心。  

3、  普通話標(biāo)準(zhǔn)，具有良好的溝通能力，語言表達(dá)能力強(qiáng)。

4、  真誠熱情，樂于幫助客戶。

5、  具務(wù)豐富的專業(yè)知識。        

  二、行為要求  1、  對客戶有禮貌，真誠熱心。

2、  團(tuán)結(jié)友愛，互幫互助。

3、  誠實(shí)敬業(yè)，守時、守信。

4、  工作主動，態(tài)度積極。  

5、  以微笑柔和的語音與客戶溝通交流；與客戶交流內(nèi)容應(yīng)簡單、扼要。

6、  接到客戶投訴時，應(yīng)在第一時間安排相關(guān)人員與客戶聯(lián)系并解決相關(guān)問題。  

7、  對客戶進(jìn)行跟蹤服務(wù)。  

8、  避免便用生哽、冷淡、推諉的語句。    

  三、 崗位服務(wù)內(nèi)容  

1、  接聽記錄客戶來電。

2、  處理客戶提出的問題。  

3、  定期或不定期的回訪客戶。

4、  給快速支援中心的客戶注冊。  

5、  定期給客戶發(fā)陽光企業(yè)文化和公司動態(tài)。

6、  節(jié)日期間要給客戶發(fā)送節(jié)日祝福短信。    

  四、電話服務(wù)規(guī)范  

  1、  接聽記錄客戶來電

1 ）接聽咨詢電話  

A、及時接聽客戶電話。  

B、電話接通時，應(yīng)主動的報(bào)出企業(yè)名稱、部門并致問候語。  

C、耐心詢問客戶相關(guān)資料。

D、禮貌詢問客戶相關(guān)資料。

E、認(rèn)真記錄客戶意見。 

F、使用禮貌用語。  

G、對客戶提出的咨詢，應(yīng)做出專業(yè)回答。    

2）接聽咨詢電話  

A、在受理投訴時應(yīng)使用文明用語，基本術(shù)語要規(guī)范，客戶信息、投拆內(nèi) 容要登記清楚。 

B、耐心傾聽。  

C、及時將投訴記錄轉(zhuǎn)交相關(guān)負(fù)責(zé)人解決處理。

D、投訴處理后，應(yīng)及時回訪客戶是否滿意。

  2、回答客戶提出的問題

1）確認(rèn)客戶提出的問題。  

2）記錄填寫完整，字跡不得潦草。  

3）在通話中遇到不能解答的問題，應(yīng)道聲“對不起”，并說明不能答復(fù)的原因，不得有“生、冷、硬、推”的態(tài)度。  

4）在通話中遇到與對方意見不一致時，應(yīng)耐心和對方交換意見，不得耍 態(tài)度、壓制對方，更不摔電話  

5）聽到電話留言要快速反應(yīng)，盡快回復(fù)客戶。

6）定期回訪